Un des rôles de l’UX designer est de mener des recherches utilisateurs en amont du démarrage d’un projet. L’UX design est avant tout une méthodologie qui relève de la stratégie. Cela demande d’analyser le terrain avant même d’imaginer les solutions à apporter et de se lancer dans la phase de développement. Il faut alors comprendre ses utilisateurs afin d’imaginer le produit et les services qui seront proposés. C’est pour cela que la phase de recherche utilisateurs entre en jeu. Cette phase très importante n’est pas à prendre à la légère et doit s’organiser pour permettre de récolter les bonnes informations.

Que ce soit pour démarrer un projet ou tester un produit déjà existant, il faut déterminer des objectifs de recherche et ensuite choisir une méthodologie qui permettra d’y répondre. Dans un article pour le blog User Testing blog,  Hannah Alvarez liste les variables qui aideront à prendre la bonne décision dans sa stratégie de recherche utilisateurs.

Quantitative vs. qualitative

Toute analyse utilisateurs s’appuie sur des données quantitatives et qualitatives. Il est important de bien différencier ces deux types de données et de fait, bien comprendre à quels objectifs de recherche elles dépendent.

La recherche quantitative qui s’appuie sur des données chiffrées permet de dégager des tendances et d’en tirer des conclusions globales. Ces infos répondent au « Quoi ? ». Quel est le parcours le plus effectué sur le site ? Quel est le taux de rebond ? Quelles fonctionnalités sont les plus ou moins utilisées ?

La recherche qualitative quant à elle, permet d’obtenir des info sur les tendances plus en profondeur et de détailler davantage le contexte. Les infos répondent au « pourquoi ? ». Pourquoi l’utilisateur effectue le plus ce parcours ? Quels sont ses principaux besoins ? Pourquoi ne poursuit-il pas la navigation après être arrivé sur cette page ?

Ces deux types de données sont en réalité complémentaires. Il faut alors lister les objectifs de la recherche et y associer le type d’analyse que nous devons réaliser. Bien les distinguer pour ensuite les faire corréler entre eux dans l’analyse est la meilleure méthode.

Attitudes vs. comportements

Après l’étude des données quantitatives et qualitatives qui permettent plutôt d’analyser les tendances d’utilisation, il faut s’intéresser à l’étude des facteurs humain et psychologique via l’analyse des attitudes et comportements des utilisateurs.

Souvent confondu ou difficile à distinguer, l’attitude et le comportement permettent pourtant de marquer la frontière entre ce que les gens disent et ce qu’ils font. Car oui, il y’a souvent une différence entre ce qu’on dit et ce qu’on fait. C’est tout simplement humain !

La recherche sur l’attitude permet d’analyser les sentiments perçus à travers une expérience. Par exemple, demander pourquoi l’utilisateur a aimé ou détesté cette fonctionnalité ? Qu’a-t-il ressentit en réalisant un parcours d’achat ? C’est un bon moyen de tester la mise en place d’une stratégie de design émotionnel ou encore la satisfaction client.

La recherche sur les comportements restent à l’inverse focus sur ce que font réellement les utilisateurs : quel parcours réalise l’utilisateur pour atteindre son objectif ? Qu’est-ce qu’il consulte en premier ?

Comme pour différencier la recherche quantitative de la recherche qualitative, les comportements répondent au « quoi ? » (quels sont les comportement face à l’interface ?) et les attitudes au « pourquoi ? » (quelle est la réaction cognitive face à l’action ?).

Rappelons qu’une bonne pratique pour mesurer la satisfaction client proposée par Avinash Kaushik, évangéliste du web analytics Google, permet de combiner les deux approches grâce à un questionnaire de seulement quatre questions. Il s’agit du 4Q de iPerceptions :

  1. Sur la base de votre visite aujourd’hui, comment noteriez-vous votre expérience générale du site ?
  2. Quel élément dans la liste suivante décrit le mieux le motif principal du site ?
  3. Avez-vous pu atteindre votre but lors de votre visite aujourd’hui ?
  4. Si oui : qu’appréciez-vous le plus dans le site ? Si non : pourriez-vous nous dire pourquoi vous n’avez pas pu atteindre votre but lors de votre visite d’aujourd’hui ?

Le niveau du cycle de vie du service

Hannah Alvarez dissocie trois étapes ou plutôt phases de vie de construction d’un service en y associant des objectifs bien distincts. Les questions à se poser pour préparer sa recherche utilisateurs sont alors forcément à adapter à ces trois phases. Dans son article, Hannah Alvarez rappelle l’objectif de chaque phase et propose des questions à se poser.

A chaque étape, un objectif et les questions associées :

Avant le développement

Objectif : explorer

Questions : de quoi les gens ont besoins ? Ont-ils déjà utilisés le service ? Si oui, qu’est-ce qui marche et ne marche pas ?

Pendant le dévelopement

Objectif : évaluer et valider

Questions : proposons-nous le bon service ? Le produit a-t-il l’air de satisfaire ? Les utilisateurs ont-ils trouvé ce qu’ils cherchaient ?

Après la mise en ligne

Objectif : mesurer

Questions : quelles sont les performances ? Que devons-nous optimiser ? Le produit répond-il aux attentes des utilisateurs ?

Prise en compte du contexte d’utilisation

Enfin, il faut sortir du produit digital en lui-même et prendre le temps de l’étudier dans son contexte d’utilisation. En effet, l’expérience utilisateur va plus loin que juste analyser l’utilisation de l’interface. Le contexte a une influence sur l’expérience. Par exemple, l’utilisateur sera plus facilement déconcentré en utilisant son mobile dans la rue, il peut être amené à s’orienter avec une map interactive à vélo ou encore lire une recette de cuisine en faisant la cuisine, dans sa cuisine et en manipulant des ingrédients et des ustensiles.

Il est pour certains cas pertinent d’observer les utilisateurs dans leur environnement directement. Ils se sentiront ainsi plus en confiance et auront des réactions plus honnêtes. Cela permet également de découvrir des contextes d’utilisation que nous n’avions pas imaginé et donc de proposer un service pour s’y adapter. Alors n’hésitez pas à observer quelques utilisateurs chez eux, à leur bureau, dans la rue ou dans des lieux à forte fréquentation.

La technique de la guerilla testing peut être un bon moyen de se rendre compte d’un contexte d’utilisation. Le principe est simple : allez à la rencontre directe des utilisateurs et leur demander de tester le produit en échange d’une consommation par exemple. Ainsi et en quelques minutes, vous pouvez leur demander d’utiliser votre service en se déplaçant dans la rue, ou en étant dans un lieu comme un café, un lieu public… Tout dépend du service bien entendu.

Choisir une méthode de recherche UX…

  • permet de limiter une perte de temps et la récolte d’infos inutiles
  • permet de rester focus et de cadrer son analyse
  • permet de faire une sélection réaliste des infos récoltées

Pour s’assurer du choix de la bonne méthodologie, bien se demander pourquoi on la recommande plutôt qu’une autre. Cela évitera de s’éparpiller et de se perdre dans le trop plein de données récoltées, surtout qu’en ce moment, on aime bien la data. Alors, à vos loupes !

Retrouvez la totalité de l’article d’Hannah Alvarez  : https://www.usertesting.com/blog/2016/04/22/choose-research-method/?utm_content=buffer4533d&utm_medium=social&utm_source=twitter.com&utm_campaign=buffer

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