Comme nous le savons tous aujourd’hui, les achats via Internet et mobile ne cessent de croître au détriment du retail. Pas de panique, on ne va pas arrêter de faire du shopping du jour au lendemain ! Les comportements d’achat ont simplement évolué et avec la mobilité de nouvelles manières de consommer en magasin sont apparues. Il faut donc que les enseignes évoluent également pour répondre à ces nouvelles manières de consommer en magasin. Comme le révèle le site du JDN, d’après une étude e-commerce réalisée par le CCM Benchmark, « 46% des cyberacheteurs préparent en ligne leurs achats en magasin. » Cela représente presque la moitié des cyberacheteurs. Le High-tech est le secteur le plus concerné, avec 70% de cyberacheteurs. Sachant cela, il est important pour les grandes enseignes de distribution et les magasins physiques de prévoir des dispositifs répondant aux attentes de ces cyberachetaurs, sur leur plateforme digitale.

L’immédiateté, la force du retail

L’atout majeur de l’achat en magasin est l’immédiateté, c’est à dire l’obtention immédiate du bien de consommation convoité. L’étude révèle donc que le dispositif le plus attendu par ces consommateurs est la consultation de l’état des stocks en temps réel. De savoir si le produit que l’on recherche est disponible tout de suite, maintenant va déclencher l’acte d’achat plus facilement, pour nous, Êtres impatients que nous sommes. Il est donc indispensable pour un magasin de signaler la disponibilité de ses produits sur son site web et surtout son application mobile si ce dernier en possède une. Ce dispositif doit être proposé en priorité et être mis en avant en tant que réel service, dans une logique de stratégie web-to-store et web-in-store. Le mobile est le support le plus utilisé pour réaliser ses achats web-in-store, mais aussi web-to-store. 60% des cyberacheteurs utilisent leur mobile en magasin d’abord pour prendre des photos des produits, ensuite pour rechercher des infos sur le produit et comparer les prix avec d’autres enseignes. C’est surtout le cas en majorité pour les moins de 35 ans. Si le produit que je convoite est disponible en stock dans une enseigne physique tout de suite, je ne vais pas attendre de le recevoir une semaine après, même si je l’ai trouvé 10€ moins cher ailleurs sur Internet… J’y gagne en temps et en satisfaction. Autre élément attractif du retail et qui conforte un achat immédiat, le règlement de ses achats sans passer par la caisse, donc sans attendre. Le nombre d’achat en retail diminue mais pas la queue en caisse… Si le magasin signale sur son site qu’il possède des vendeurs volants comme chez Apple store, l’achat en magasin sera plus facilement réalisé. On peut citer le cas de L’Occitane qui propose des vendeurs accompagnés de tablettes pouvant réaliser la vente directement dans le magasin. À noter, que ces vendeurs jouent en plus un rôle de conseiller et de suivi CRM du client car ces tablettes leur apportent des infos sur les gammes et produits et proposent des fiches clients avec leur historique d’achat.

La mobilité et le jeu comme incitations à l’achat

Autres dispositifs à intégrer pour créer de l’achat en boutique, la réception de bons de réduction sur son smartphone et l’acquisition de points pour s’être géolocaliser dans le magasin. Encore une fois, la mobilité prime sur ces nouveaux comportements d’achat. Ainsi, il peut être intéressant de proposer un compte utilisateur client avec la réception de bons de réduction sur son application mobile, le tout lié à la géolocalisation du consommateur. L’application va ainsi envoyer une notification avec une réduction à l’entrée dans le magasin ou si celui-ci s’y géolocalise. Attention toute fois à proposer des réductions sur les bons produits… Assurez-vous par exemple que l’utilisateur a renseigné ses préférences en matière de produits à acheter ou que la réduction sera proposée pour un produit en lien avec le produit récemment acheté. Vous pouvez également créer des partenariats avec des applications qui délivrent des bons de réduction comme Shopmium par exemple. Le jeu vient également s’ajouter à cette tendance pour apporter un intérêt supplémentaire d’acheter en magasin. Si vous ne pouvez pas proposer de bons de réduction pertinents, proposez un programme de fidélité basé sur système de points à gagner à chaque fois que l’utilisateur franchi la porte de votre magasin. Astucieux, n’est-ce pas ? Bien sûr, donnez le point seulement s’il achète un produit en magasin. Il est donc important d’informer le consommateur de la mise en place de ces programmes et de l’inciter à les utiliser.

On retient donc l’information du stock disponible, l’envoi de notifications avec bon de réduction ou de points sur smartphone in store comme étant les principaux dispositifs à mettre en place pour créer de l’achat en magasin. L’ensemble des dispositifs proposés ici sont tout de même attendus par la moitié des cyberacheteurs. Je vais mener l’enquête pour vous donner des exemples de plateformes digitales qui ont su bien utiliser et mettre en avant ces dispositifs, dans un prochain article. Si vous avez des exemples, contactez-moi !

Source : Les nouveaux parcours d’achat omnicanaux passés au crible – JDN